فرآیند فروش و مشاوره انتشار سهام: یافته های کلیدی

یافته های کلیدی از کار اکتشافی ما در مورد وام زندگی بعدی ، جایی که ما فرصت های وام را در دسترس مصرف کنندگان 55 ساله و بالاتر در نظر گرفتیم و با تمرکز بر وام های طول عمر.

این برای چه کسی صدق می کند

• مشاوران وام مسکن (به ویژه متخصصان وام در طول عمر)
• گروه های مصرف کننده
• مصرف کننده

اشتراک گذاری

فهرست

یافته های کلیدی از کار اکتشافی ما در مورد وام زندگی بعدی ، جایی که ما فرصت های وام را در دسترس مصرف کنندگان 55 ساله و بالاتر در نظر گرفتیم و با تمرکز بر وام های طول عمر.

این برای چه کسی صدق می کند

• مشاوران وام مسکن (به ویژه متخصصان وام در طول عمر)
• گروه های مصرف کننده
• مصرف کننده

معرفی

تقاضای فزاینده ای برای وام های بعدی زندگی وجود دارد ، و ما در سالهای اخیر شاهد رشد چشمگیر در بازار وام مسکن بودیم.

تمرکز ما برای این بازار بر این است که اطمینان حاصل شود که مصرف کنندگان کاملاً آگاه هستند و توصیه های مناسبی را دریافت می کنند که شرایط فردی آنها را در نظر گرفته است.

تصمیم گیری برای اخذ آزادی سهام یکی از مهمترین و بلند مدت تصمیماتی است که مصرف کنندگان در زندگی بعدی می گیرند. عواقب تصمیم آنها احتمالاً تأثیر بسزایی در بهزیستی مالی آنها تا آخر عمر خواهد داشت. این امر باعث می شود که بنگاهها و مشاوران آنها توصیه های خود را به درستی انجام دهند.

بنابراین مشاوران باید با مصرف کنندگان ، به ویژه کسانی که ممکن است آسیب پذیر باشند و محصولات پیشنهادی را کاملاً درک نکنند ، همکاری کنند تا اطمینان حاصل کنند که آنها پیامدهای این تصمیمات را درک می کنند. شرکت ها همچنین باید بتوانند اثبات کنند که چگونه آنها به این نتیجه رسیدند که این محصول مناسب است.

در جایی که به مشتریان توصیه می شد ، ما نتایج خوبی را مشاهده کرده ایم که مصرف کنندگان با یک محصول آزادسازی سهام که نیازهای بلند مدت آنها را برآورده می کند ، به پایان رسید. در این موارد ، مصرف کنندگان از ثبات نرخ بهره ثابت بلند مدت ، ثروت از دارایی اصلی یا تنها خود را باز کردند و نیازی به پرداخت سود ماهانه نبودند. هنگامی که به درستی فروخته می شود ، محصولات آزاد شده سهام به مصرف کنندگان این امکان را داده است:

1. وام موجود خود را بازپرداخت کنید
2. بهبود خانه ، تعمیرات اساسی و سازگاری در خانه را انجام دهید
3. ادغام بدهی های سنگین
4. ساعات کاری خود را کاهش دهید یا بازنشستگی قبلی را تأمین کنید

با این حال ، هنگامی که به مصرف کنندگان توصیه های نامناسب داده می شود ، می توانند آسیب بزرگی وارد کنند که تا آخر عمر آنها را تحت تأثیر قرار می دهد. در بعضی موارد ، پایان دادن به این قراردادها یا بازپرداخت مبلغ بدهکار زودرس می تواند غیرقابل کنترل باشد. برخی از نمونه های نتایج ضعیف عبارتند از:

1. مصرف کنندگان جوانتر از سایر گزینه های وام خود ، مانند وام های سنتی به آنها گفته نمی شوند. اینهاممکن استبا توجه به دشواری در پیش بینی شرایط و نیازهای آینده مصرف کنندگان به مدت 30+ سال ، ارزان تر و انعطاف پذیرتر باشید.
2. مزایای کوتاه مدت ، مانند ادغام بدهی ها و آزاد کردن پول نقد ، با هزینه بلند مدت انتشار سهام از بین می رود. در بیشتر موارد ، بهره و علاقه (به جای پرداخت ماهانه) ، به معنای ترکیبات بهره در سالهای متمادی ، بنابراین بدهی می تواند چندین برابر مبلغ وام گرفته شده باشد. این امر به ویژه می تواند آسیب برساند که مصرف کنندگان در واقع درآمد مازاد داشته باشند که می توانستند برای بازپرداخت بدهی ها استفاده کنند ، نه اینکه آنها را تثبیت کنند.
3. مشتریانی که تنها چند سال پس از وام خود ، هزینه بازپرداخت زودهنگام ده ها هزار پوند را پرداخت می کنند ، زیرا شرایط آنها تغییر کرده است.
4. مصرف کنندگان محدود کردن توانایی خود در آزادسازی پول نقد بیشتر یا کاهش قیمت در آینده بدون بازپرداخت انتشار سهام خود به طور کامل.

مصرف کنندگان باید اطمینان حاصل کنند که آنها تأثیر کوتاه مدت و بلند مدت آزادسازی سهام بر آینده مالی خود را کاملاً درک می کنند. برخی از وام های مادام العمر ممکن است شبیه به وام های "سنتی" به نظر برسد ، اما خطرات ناشی از آن متفاوت است. مصرف کنندگان باید در هر مرحله از فرآیند وقت بگذارند تا اطمینان حاصل کنند که پیامدهای تصمیم خود را کاملاً درک می کنند. اما از همه مهمتر ، ما انتظار داریم که شرکت ها و مشاوران آنها به مصرف کنندگان کمک کنند و راهنمایی کنند که این تصمیمات را به نفع خود اتخاذ کنند.

به همین دلایل ، ما نگاهی دقیق تر به روند فروش و مشاوره برای وام های مادام العمر انداختیم و نمونه ای از پرونده های پرونده را از چندین شرکت بررسی کردیم.

یافته های ما

یافته های ما مخلوط بود. ما مواردی را دیدیم که وام های مادام العمر به خوبی کار می کردند ، باز کردن سهام برای مصرف کنندگان که نمی توانستند وام های سنتی یا منابع دیگر وام را تحمل کنند. با این حال ، ما همچنین مواردی را دیدیم که مشخص نیست که این توصیه به نفع مصرف کننده بوده است.

ما 3 زمینه مهم نگرانی در مورد مناسب بودن مشاوره ارائه شده را پیدا کردیم ، که ما در نظر می گیریم خطر آسیب به مصرف کنندگان در این بازار را افزایش می دهد:

• شخصی سازی کافی مشاوره
• به چالش کشیدن کافی از فرضیات مشتری
• فقدان شواهد برای حمایت از مناسب بودن مشاوره

شخصی سازی مشاوره

دلایلی که مشتریان در نظر گرفتن آزادی عدالت متنوع هستند و شرایط مختلف شخصی را منعکس می کنند. در حالی که ممکن است مشتریان مختلف با همان محصول به پایان برسند ، مشاوران باید بر روی نیازها و شرایط فرد تمرکز کنند تا به این دیدگاه برسند که یک وام خاص در طول عمر مناسب است.

برای ارائه مشاوره با کیفیت بالا و مناسب ، مشاوران باید مشتریان خود را به خوبی بشناسند و شرایط ، الزامات و انگیزه های خود را درک کنند.

ما ناامید شدیم که متوجه شدیم که شواهد موجود در پرونده نشان می دهد که مشاوران تا حد زیادی یک رویکرد پر کردن شکل برای یافتن واقعیت را اتخاذ کرده اند.

• مشاوران به اندازه کافی شرایط مالی مختلف مشتریان را حساب نمی کنند. به عنوان مثال ، کسانی که در دهه 50 خود هستند و هنوز هم در مقابل کسانی که بازنشسته و با درآمد ثابت هستند و تأثیر این امر بر گزینه های موجود برای آنها کار می کند.
• مشاوران با تکیه کاملاً یا قابل ملاحظه به تصویر حقایق کلیدی (KFI) برای نشان دادن هزینه های بلند مدت و پیامدهای گرفتن وام مسکن. در نمونه های بهتر مشاوره ، ما دیدیم که مشاوران در حال تکمیل KFI هستند و برای اطمینان از درک کامل مشتریان این هزینه ها و پیامدهای خود را می گیرند.
• تأثیر ادغام بدهی به درستی مورد بررسی قرار نگرفت. اغلب اوقات ، فرض پیش فرض این بود که انتشار سهام با راه حل های جایگزین با توجه به اندک ، مناسب خواهد بود. این شامل بدهی ها با نرخ بهره پایین یا با یک دوره کوتاه باقی مانده و بدون دلیل قانع کننده برای انجام این کار تلفیق می شود.(MCOB 8. 5A. 11R جزئیات فاکتورهای شرکتها باید هنگام تثبیت بدهی هدف اصلی معامله انتشار سهام باشد).
• شرایط مالی مشتری توسط مشاور به اندازه کافی وزن داده نمی شود. به عنوان مثال ، در جایی که مشتریان درآمد مازاد قابل توجهی را ثبت کرده بودند ، این توصیه کمی یا هیچ گونه تأثیرگذاری بر توصیه نهایی نداشت ، که این امر صرفاً بر اولویت مشتری متمرکز شده بود تا هیچ پرداخت ماهانه ای نداشته باشد.
• مشاوران توصیه می کنند که در مالکیت املاک ، از جمله حذف یک مالک مشترک (که خیلی جوان برای تحقق الزامات واجد شرایط بودن وام دهندگان بود) از اعمال عنوان استفاده کنند ، اجازه می دهند تا آزاد شود. این بدون شواهدی مبنی بر بحث کافی در مورد تأثیر مشتریان از تغییر مالکیت بود.

فرضیات مشتری را به چالش کشید

مشتریان ممکن است با مشاوران تماس بگیرند که فرض می کنند وام مسکن برای آنها راه حل مناسبی برای آنها است.

در صورت عدم مشاوره قوی ، می توان محصولی را که در مواجهه با آن هزینه فوری (یعنی پرداخت ماهانه) ندارد ، به راحتی بفروشید و مبلغ نقدی را برای مشتری آزاد می کند. این امر باعث می شود که نقش مشاور ، اطمینان حاصل شود که پیامدهای بلند مدت در نظر گرفته شده است ، از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هنگام ارائه مشاوره ، مشاوران باید گزینه های دیگری را در نظر بگیرند و در صورت لزوم ، درخواست های اولیه مشتریان را به چالش بکشند ، نه اینکه فقط سفارشات یا ترجیحات مشتری را بدون سؤال در نظر بگیرند.

به نظر می رسد که برخی از مشاوران صرفاً به ترجیحات اولیه اعلام شده مشتریان متکی هستند و به طور مؤثر "سفارش" را بدون انجام اقدامات کافی برای ارزیابی اینکه آیا این محصول با توجه به نیازها یا شرایط خاص هر مشتری مناسب است ، انجام می دهند. غالباً ، مشاوران کشف نمی کردند که چرا مشتریان این ترجیحات را داشته اند یا در جایی که تأثیر منفی بالقوه (مالی یا در غیر این صورت) وجود داشته باشد ، این دیدگاه ها را به چالش می کشد. ما یافته های مشابه را به عنوان بخشی از بررسی موضوعی از کیفیت و مناسب بودن مشاوره وام در سال 2015 گزارش دادیم.

نمونه هایی را پیدا کردیم که در آن:

• مشتریان با درآمد مازاد قابل توجهی ماهانه اظهار داشتند که نمی خواهند متعهد به پرداخت ماهانه شوند. شواهد کمی وجود داشت که نشان می دهد مشتری تأثیر این تصمیم را درک کرده است.
• مشاوران پذیرفتند ، بدون تردید ، مشتریانی که مایل به پرداخت هزینه های مقدماتی نیستند. در 1 مثال ، در طی دوره مورد انتظار وام ، این هزینه 25 برابر هزینه را به نفع اضافی هزینه می کند ، اما پرونده پرونده حاوی هیچ مدرکی در مورد دلیل پرداخت هزینه پرداخت نشده است.
• تمایل مشتری برای بازپرداخت بدهی ها به محصولی که هیچ پرداخت ماهانه توسط مشاوران پذیرفته نمی شود بدون توضیح تأثیر ادغام بدهی های کوتاه مدت در وام بلند مدت.

شواهدی از مناسب بودن مشاوره

هنگامی که ما برخی از پرونده های موردی را مرور کردیم ، شواهد ناکافی برای نشان دادن مناسب بودن مشاوره پیدا کردیم. به عنوان مثال ، تعدادی از پرونده ها حاوی متن عمومی استاندارد برای توجیه این هستند که چرا مشتریان نمی خواهند گزینه های دیگری را برای انتشار سهام در نظر بگیرند.

ما بنگاه ها را ترغیب می کنیم تا اطمینان حاصل کنند که صدای مشتری به وضوح در پرونده شنیده می شود. با این کار ، منظور ما از کلمات ، عبارات و توضیحات مشتری مشتری است ، و نه فقط پاسخ های ضبط شده در قالب جعبه های تیک یا از لیست گزینه ها انتخاب می شوند.(MCOB 8. 5A قوانین ما را در مورد مناسب بودن و ضبط چگونگی دستیابی به این نتیجه گیری شرح می دهد)

داشتن سابقه ای که از زبان و اصطلاحات خود مشتری استفاده می کند ، و حاوی حقایق نرم است که زمینه را اضافه می کند ، به نشان دادن چگونگی مشاوره با شرایط فردی آنها کمک می کند. به همین ترتیب ، کاوش و ضبط دلایل ترجیحات مشتری می تواند به نشان دادن چگونگی تحقق این ترجیحات در توصیه ها کمک کند.

ما دریافتیم که بیشتر تعامل مشتری توسط بنگاه ها ضبط نشده است (به عنوان مثال نوار/ضبط دیجیتال). در صورت عدم وجود ضبط های صوتی ، سوابق کتبی خوب بحث و گفتگو نه تنها برای اثبات مناسب بودن مشاوره ، بلکه این امکان را برای شرکت فراهم می کند تا از توصیه های مشاوران خود اطمینان حاصل کند. سوابق خوب همچنین نشان می دهد که توصیه های ارائه شده در منافع مشتریان است.

اگرچه یک الزام اجباری نیست ، شرکت های نمونه ما همه نامه های مناسب را برای مشتریان ارائه می دهند. در صورت استفاده مناسب ، اینها می توانند در روشن کردن مبنای توصیه مفید باشند. با این حال ، ما نمونه هایی از نامه های مناسب را دیدیم که به 20 صفحه یا بیشتر می رسیدند ، حاوی حجم قابل توجهی از متن استاندارد. این خطر را ایجاد می کند که توصیه های مهم توسط مشتریان انتخاب نمی شود. بنگاهها آگاه خواهند بود که اصل 7 الزامی را برای برقراری ارتباط با مشتریان خود به روشی روشن ، عادلانه و گمراه کننده تعیین می کند.

اگر هشدارها یا پیامدهای آن به وضوح توضیح داده شده و پرونده پرونده پاسخ مشتری را به قول خود ثبت می کند ، این می تواند شواهد خوبی را ارائه دهد که مشتری آگاه شده است ، تأثیر بالقوه در وضعیت شخصی آنها را درک کرده است ، و همچنین این محصول توصیه می کند/مشاورهداده شده مناسب است

مراحل بعدی ما

در صورت لزوم ما به یافته های خود با شرکت های نمونه خود پرداخته ایم.

به عنوان بخشی از نظارت مداوم ما در مورد واسطه های وام مسکن ، ما برای بررسی مناسب بودن مشاوره در بازار وام مسکن در طول زندگی ، کار بیشتری را انجام خواهیم داد.

مشاوره با کیفیت پایین در این بازار قابل قبول نیست و احتمالاً برای مشتریانی که ممکن است آسیب پذیر باشند ، آسیب قابل توجهی ایجاد می کند. در جایی که نقض قوانین خود را پیدا می کنیم ، مطابق با رویکرد کلی ما برای نظارت ، اقدامات نظارتی لازم را انجام می دهیم.

از زمان اتمام بررسی ما ، همه گیر Coronavirus (Covid-19) فشارهای جدیدی را بر امور مالی افراد وارد کرده است و شواهد حکایتی از علاقه بیشتر به انتشار سهام وجود دارد. وضعیت مداوم نتیجه گیری یا یافته های ما را تغییر نمی دهد. در واقع ، این اهمیت مشاوره را که منعکس کننده نیازها و شرایط فرد است ، تقویت می کند.

اقدامات برای شرکت ها

همه بنگاهها باید اطمینان حاصل كنند كه فرآیندهای مشاوره خود ، از جمله نحوه ثبت مناسب مشاوره ، كافی است. در حالی که MCOB انتظارات ما را به تفصیل بیان می کند ، در نتیجه این کار ، ما به ویژه موارد زیر را ذکر کردیم تا توجه شرکت ها را به خود جلب کنیم:

• شرکت ها باید اطمینان حاصل کنند که برای به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتریان برای ارائه مشاوره ، اقدامات معقول انجام می دهند.
• هنگام مشاوره برای ورود به یک معامله آزادسازی سهام (برای اولین بار یا بعدی ، از جمله ایجاد اصلاحات در محصولات موجود در سهام موجود) ، شرکت ها باید اطمینان حاصل کنند که توصیه های ارائه شده مناسب است.
• بنگاهها باید اطمینان حاصل كنند كه آنها شواهد لازم را برای حمایت از ارزیابی مناسب بودن مشاوره و نحوه تعیین آن جمع آوری و حفظ كنند.

راهنمایی برای مشتریان

شما باید از انتشار سهام به عنوان یک معامله بلند مدت فکر کنید (اگر نظر خود را تغییر دهید می تواند گران باشد). در نظر بگیرید که آیا هم اکنون و هم در آینده برای شما مناسب خواهد بود و همچنین هزینه آن در نهایت هزینه خواهد بود.

اگر مطمئن نیستید یا هیچ بخشی از معامله را کاملاً درک نمی کنید ، نباید پیشرفت کنید تا اینکه مشاور شما چیزها را به وضوح توضیح نداده باشد.

ممکن است بحث در مورد برنامه های خود با یک دوست یا اعضای خانواده مفید باشد و به یاد داشته باشید که آنها می توانند شما را با قرار ملاقات ها همراهی کنند.

اگر چیزی مشخص نیست با مشاور یا منابع مستقل مانند سرویس پول و حقوق بازنشستگی.

اگر از توصیه هایی که به شما داده شده است یا نحوه انجام معامله خود ناراضی هستید ، باید ابتدا با مشاور یا شرکت آنها تماس بگیرید تا روش شکایات آنها را دنبال کنید. اگر از پاسخی که از آنها دریافت می کنید خوشحال نیستید ، ممکن است بتوانید از خدمات خود حقوقدان مالی بخواهید که درگیر شود.